« On ne peut parler de la mer à une grenouille de puits : elle est limitée à son trou. On ne peut parler du gel à un insecte d’été : sa vie est trop brève. » — Tchouang Tseu
Lorsqu’un client décide de confier la réalisation de son site à un prestataire externe, l’entreprise doit veiller à limiter certains risques.
Le premier contact
Dans les rendez-vous professionnels, une bonne évaluation de la personne assise en face de soi est un aspect essentiel — surtout lors de la réunion de lancement ou de la prise de température. Il faut mettre de côté nos petits univers personnels, avec nos codes et nos repères culturels, nos goûts et nos dégoûts, nos doutes et nos certitudes. Tout ceci pour s’imprégner du besoin et des attentes des clients et récupérer un maximum d’informations. Le but de ce premier contact est de parvenir à un consensus symbolique et de comprendre la problématique client.
Éviter le discours technique
Déballer ses compétences ne suffit pas. Pour se faire comprendre et accepter de l’interlocuteur, il faut d’abord se mettre sur le même plan que lui et adapter son langage et son discours en fonction de ce qu’on aura perçu de lui. J’ai rencontré plusieurs cas :
Client non initié
Il convient de rester très pragmatique et de ne pas rentrer dans des considérations trop techniques afin de ne pas perdre le fil. De plus cela ne sert à rien d’en faire trop — cela aura l’effet inverse, le client vous prendra pour un charlatan.
Client curieux
Quand un client pose des questions c’est en règle générale bon signe, il ne faut juste pas se perdre dans des explications techniques. Le mieux est de recadrer le discours sur le sujet du moment : le projet.
Client impatient
Quand on fait face à un homme d’affaires ultra-booké il vaut mieux être concis. Essayer de placer des phrases courtes entre les vibrations du téléphone posé sur la table toutes les 30 secondes. Ce genre de personnes réfléchit à 3 choses en même temps, il faut être le plus synthétique pour appuyer sur les bons points.
Un maître mot : la satisfaction client
Le seul objectif d’un projet est celui de la satisfaction client. Mais il ne faut pas oublier le rôle de conseil qu’un expert doit apporter. Quand le client souhaite un site génial, il faut l’amener à expliquer ce que signifie « génial ». Sans rentrer dans les détails, il faut retranscrire en réalité son discours pour définir les composantes techniques et fonctionnelles. Car il ne faut pas laisser la subjectivité allonger les délais et alourdir le coût global de la mise en œuvre.
« Le prestataire doit mettre en place un plan d’assurance qualité contractuel en s’engageant sur des temps de validation, de maquettes et veiller à réaliser des rétro-plannings, même si des difficultés pourront apparaître avec les freelances engagés par le client qui n’auront pas nécessairement adoptés une méthode de travail identique. » — Audrey Guerriero